海と山

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Hotels.comでの予約トラブル!私はこうして解決しました

私は旅行が好きなので、ホテル予約サイトをよく利用します。

特に子どもが生まれてからは、海外旅行はツアーで行くよりも個人で航空券とホテルを手配したほうが費用が安くなることが多いので、ホテル予約サイトにはお世話になっています。

夏のミャンマー旅行の時も、自分で航空券とホテルをとりました。

航空券はJALのサイトで、ホテルはHotels.comで予約をしましたが、そのホテル予約で、私は思いもよらぬトラブルに見舞われたのです!

幸いそのトラブルは無事に解決しましたが、旅行直前だったのでめちゃくちゃ焦りました。

ということで今回は、そのトラブルについての詳細と、どのようにして解決に至ったかの経緯について書いてみたいと思います。

ホテル予約でHotels.comを選んだ理由

ホテル予約サイトと言えば、Hotels.com.ExpediaAgodaBooking.comなどさまざまなサイトがありますよね。

さらにそれらの中から最安値のサイトを探せるというtrivagoというサイトもあります(便利ですね〜)

実際、同じホテルでも予約サイトによって価格が違い、1泊数千円の差が出るものも少なくありません。

ミャンマー旅行の際は、いろんなサイトを比較した結果Hotels.comが最安でした。

予約が完了した時には「安くホテルがとれた~!」とちょっと得した気分に浸っていたのですが…

出発直前 予約を確認してみると…

ミャンマー旅行は2017年7月26日(水)〜8月2日(水)まで7泊8日の旅で、ヤンゴンバガンに滞在。

ヤンゴンのホテルは【カンドージー パレス ホテル ヤンゴン】バガン【バガン ティリピセヤ サンウチュアリ リゾート】を予約しました。

7月下旬の旅行でしたが、航空券とホテルの手配を完了したのは5月下旬。

旅行まで日数があったので、たま〜にHotels.comのマイページの予約確認画面を見て「旅行楽しみ〜♪ウフフ」とニヤニヤしてました。

そして出発3日前になり、ふとその予約確認画面を見てみると…

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(念のためスクリーンショット撮っておきました)

今まで3件表示されていた予約(ヤンゴンバガンヤンゴンという旅程のため、カンドージー パレス ホテル ヤンゴンの予約が2件・バガン ティリピセヤ サンクチュアリ リゾートの予約が1件となっていました)のうち、バガンのホテルの予約が消えている…!

しかも予約確認画面をよく見てみると【キャンセル済み】のホテルの欄に、バガンのホテルが載っている!

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キャンセルした覚えがないのに、キャンセルされている?

一瞬にして頭が真っ白になりました。

いったい何が起こったのか?

まず、私が考えたのは「誤って自分で予約を消してしまったのではないか?」ということ。

実は、予約の際【予約→キャンセル→再予約】ということを繰り返し行っていたんです。

なぜ一旦予約したものをキャンセルして再予約したかというと、最初に予約をした後に、割引クーポンを発見したから。

Hotels.comやExpediaなどでは、時々キャンペーンをやっていて、そのキャンペーン時に発行されるクーポンコードを予約の際に入力すると、数%OFF(時には10%OFF)になるというお得な技があります。

また、特定のクレジットカードで決済すると、割引を受けられるというキャンペーンもあります。

私の場合、

  • 通常の価格で予約
  • マスターカードで決済することでもらえる8%OFFのクーポンコードを使って再予約
  • 3000円OFFクーポンを発見したので、それを使って再々予約

という流れで予約をしました。

詳しく説明すると…通常の価格で予約をした後、マスターカードでの決済で割引になることを忘れていたため、一旦キャンセルし、再予約しました。

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その後Hotels.comがやっていた3000円OFFのクーポンがもらえるキャンペーンを発見。

それを使ったほうがさらに安くなることが判明したため、キャンセルをして再々予約。

一度予約をとってしまうと、後から別のクーポンを使用することができないので、最初の予約時よりさらに条件のいいクーポンを使用したい場合は、一旦キャンセルして予約をとり直すしかないんです(ちなみにこの方法は、キャンセル手数料無料の予約でないとできません)

ということで予約とキャンセルを繰り返した私は、その過程で誤って予約をキャンセルしてそのままにしてしまったのではないか…と、バガンのホテルの予約が消えている画面を見ながら一瞬思ったのです。

でも数日前まで確かに予約はされていた

しかし…よく考えてみると、予約が完了してから、たま〜に予約確認画面を見たりしていたけれど、その時には確かに予約は入っていました。

だから、予約の時に誤ってキャンセルをしたわけではない。

予約を確認した際に操作を誤ってキャンセルするということも考えられない(万が一キャンセルした場合「予約をキャンセルしました」というメールが来るはずだけど、そんなメールは来ていない)

Hotels.comのマイページを見ただけでは何がどうなっているかわからないので、クレジットカードの明細も確認してみました。

バガンのホテルは【予約→キャンセル→再予約】という流れで予約したので、明細も【引き落とし→返金→引き落とし】となっていました。

もしその後キャンセルされているなら、【引き落とし→返金→引き落とし】の次に再び【返金】の処理がされていなければいけないはずだけど、それもされていない…!

キャンセルされているのに返金はされていないってこと?

ますますわからん…!

あわてて予約をとり直す

ことの真相はどうなっているかわからないものの、予約がキャンセルされているのであればバガンのホテルをとり直さなければいけない。

出発まで3日しかないので、あわててホテル予約サイトをチェック。

幸いバガン ティリピセヤ サンクチュアリ リゾートには、私たちが泊まろうとしていたタイプの部屋に空室があり、予約ができました。

この時はExpediaが最安値だったので、Expediaで予約。

しかもHotels.comで予約した時よりも、ほんの少し安く予約できました。

Hotels.comに問い合わせ

続いて私はHotels.comに今回のホテル予約がいったいどうなっているのか、以下の2点を問い合わせてみることにしました。

  • 予約を取り消した覚えはないのに、予約がキャンセルされている
  • キャンセルされているのに返金されていない

問い合わせはメールと電話という方法がありましたが、出発3日前ということもあって急いで回答が欲しかったので、電話で問い合わせてみました(フリーダイヤルじゃないていうのが…ちょっと…)

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電話をしてみてビックリ!

オペレーターは中国人(たぶん)!

一瞬「話が通じるか?」と不安に思ったけれど、日本語が上手で敬語もちゃんと使って話をされるので「すごいな」って逆に感心しちゃいました(笑)

事情を話して、予約を確認してもらうと、オペレーターのほうの確認画面でも予約が出てこない。

しばらくするとやっと確認ができて、回答はなんと「ちゃんと予約はされている」とのこと!

どうやらシステムエラーか何かで(原因は不明)一時的に予約が表示されない状態だったみたい。

キャンセルの欄に載っていた予約は、最初の予約の時点で【予約→キャンセル→再予約】をした時のものだったみたい(キャンセルは2回したので、2件表示されるはずが、1件しか表示されていなかったのも謎ですが…)

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クレジットカードの明細を見ても返金がされていなかったのは、当然ながら予約はキャンセルになっていなかったから…ということです。

次なる問題が発生

しかし今回私は「あ〜なるほど~予約ちゃんと入ってたんですね〜、よかった〜、それじゃっ!」と言って電話を切ることはできなかったのです。

なぜなら、Hotels.comの予約がキャンセルになっていると思ってあわてて予約し直したExpediaのほうの予約は、返金不可(今からキャンセルしても返金されない)だったからです!

しかも、Hotels.comの予約も、無料でキャンセルできる期限を過ぎていて(なんと言っても出発3日前ですから)どちらをキャンセルするにしても全額課金される…!

だっふんだ!冗談じゃない!

ということでHotels.comのオペレーターにその旨を話したところ、返金できるかどうかバガンのホテルに確認してみるとのこと。

ホテル側に返金を断られたとしても、予約確認画面で予約が表示されていなくて、あたかも予約がキャンセルされてしまったと誤認させるような画面表示になっていたのはHotels.comの過失なんだから、何とかしてよ〜!

なんてことを思いながら返事を待つことに…(この間にHotels.comのマイページの予約確認画面にバガンのホテルが再び表示されるようになりました)

返金の件についてなかなか連絡がこない

このトラブルが起こってHotels.comに問い合わせたのが、出発3日前のお昼頃。

翌日には連絡が欲しいと伝えたのですが、翌日の午後になっても連絡が来ないので、やきもきしてもう1度Hotels.comに電話しちゃいました。

やっぱりオペレーターは中国人(たぶん)!

前日の人とは違う人だけど、やっぱり上手な日本語で丁寧に対応してくれました。

前日のやりとりは記録に残っているようでしたが「上席の者からホテル側に連絡したけれど、はっきりとした返事はまだ」となんとも歯がゆい回答。

でも、再度すぐにホテル側に確認をとってくれるということだったので一旦電話を切りました。

しばらくすると、スマホに何やら見たことのない番号で電話がかかってきました。

問題解決!

なんと海外のHotels.comのカスタマーサービスの人からの電話でした!(この人もやっぱり中国人っぽい…でも日本語はやっぱり上手)

内容は、ホテルから返金OKの確約がとれたとのこと!

そして「現在Hotels.comの予約確認画面にはバガンのホテルの予約が表示されているが、こちらでキャンセルの手続きをするので、自身でキャンセルの手続きをする必要はない」ということでした。

カスタマーサービスの人が言うとおり、数分後には予約確認画面からバガンのホテルがなくなり、キャンセル扱いになっていました。

後にカスタマーサービスの電話番号を調べてみたところ、なんと電話はアメリカから!

こういう事案の時にはアメリカから直接電話してくれるんですね。

ちょっとビックリ。

ちなみにバガンのホテルは日系のホテルなので、柔軟に対応してくれたのかもしれません(あくまでも推測ですけど)

Hotels.com予約トラブル まとめ

予約したはずなのに、予約がなくなっている…という思いもよらないことが発生した今回の旅行。

「予約がキャンセルになってる!」という驚きと焦りで、すぐさまExpediaで予約をとり直したんですが、その前にHotels.comに問い合わせればよかったと反省しました。

でもまさか予約内容が消えてる(しかも出発の3日前に)なんて、想定外すぎました〜!

今回のトラブルに遭遇した際「他にもホテル予約サイトでトラブルにあった人はいないのか?」と思ってネットで調べてみたところ、けっこういるみたいですね〜!

私の場合は、Hotels.com側のシステムエラーっぽい感じだったこともあり円満解決となりましたが、中にはトラブルの処理が長引いたり、解決に至らないケースもあるみたいで…

インターネットで手軽に安くホテル予約できるという便利さと引き換えに、予約する時にはいろんなリスクが伴うんだなあということがよくわかりました。

私は早くも年末年始の旅行を計画中で、またホテル予約サイトを利用することになりますが…こんなことは2度とごめんだよ〜ん!

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